Колл-сервис - это "физический сервис", где собираются спрос, подвергнутые обработке по телефонному номеру. Он является ключевым звеном компании, которое предназначает ее устремленность и политику. Впрочем эту повестку дня также возможно отправить на аутсорсинг типизированной компании. В большем значении, помимо телефонного аппарата, применяются и другие каналы допуска, такие как электронная почта, телефакс или sms сообщения. Тогда, речь уже пойдет о контакт - центре.
В колл-центре делают провайдеры, оборудованные техническими средствами для обработки запросов. Это телефонные аппараты и наборы с минимальным комплектом перечня возможностей. Однако, сложные центры выполнения вызовов применяют ряд компьютерных технологий, таких как персональные компьютеры, подключенные через местную сеть, соединённые приложения CRM и голосовой коммутатор для подключения фирмы к телефонной интернет-сети. Также, рекомендуем ознакомиться с информацией подробнее
.
Типы колл-центров.
В последние годы активизировались усилия по повышению хороших конечных результатов работы call-центров, а не только численных. Это означает, что современные компании воздерживаются от модели, при которой целью было диагностировать как можно больше абонентов в наикратчайшие временные промежутки. Благодаря новеньким технологиям можно предложить гораздо более широкий диапазон сервисных услуг. Вот как можно разделить центры отделки вызовов на:
Цифровые центры покрытия вызовов - обрабатывают только вопросы сведений, например, информацию для общественных органов или информацию о телефонных номерах.
Центры поддержания заказчиков - заняты на предпродажном и послепродажном обслуживании. Пример - технологичная поддержка.
Транзакционные центры выполнения призывов - исполнение необходимых технологических операций. Характерный пример - телебанкинг или интернет-банкинг.
Колл-центры продаж - могут быть инициативными или пассивными. При активном телемаркетинге инструктора звонят возможным клиентам и убеждают их купить продукт или услугу; пассивный прием телефонных звонков покупателей, обработка заказов по телефону.
С развитием Интернета центры обработки вызовов также можно разделить на:
Назначенные фирмы возделывания вызовов - то есть телесные расположения, обычно в форме открытых офисов.
Условные центры обработки вызовов - единичные агенты подсоединяются к системе через интернет. В этом случае представители находятся за рубежами земли предприятия и применяют системы, основанные на модели SaaS, т.е. программное обеспечение.
Технологии.
Основа всей технологичной архитектуры call-центров - вокальный коммутатор. Это строение также служит точкой входа в систему из коммутируемой телефонной сети общего пользования (PSTN). С развитием персональных компьютеров была предпринята попытка соединить макетирующий и цифровой уровень, и в центрах выполнения вызовов стала устанавливаться система CTI , т.е. система, соединяющая телефоны с компьютерными источниками офиса обработки вызовов.
24 Сентября 2024, 07:17:24
